ERP /\/ Управление /\/ Системы (Лучшие)Управление - ДИТ - Инжиниринг - Инноватика
"Электрификация" работника против человеческого фактораЖурнал "Управление Магазином" 2014 г. Повышение эффективности работы магазина в наше время связано, прежде всего, с новыми технологиями. Это порой весьма сложные устройства, требующие аккуратности в эксплуатации. В современном ритейле технологиями заполнено все торговое и служебное пространство. Это и терминалы различного назначения, погрузочно-разгрузочное оборудование, банковское, весовое или RFID-оборудование, холодильное, пекарное и прочее, и прочее, и прочее. Вся эта техника требует внимания со стороны пользователя: соблюдения правил эксплуатации, регулярной профилактики и т. д. Новые технологии – это неприятность и порою даже стресс для сотрудника. На примере автоматизированного учета мы ранее уже говорили об этом в статье "Роль и риски руководителя компании при внедрении ERP". Тогда в противовес сопротивлению предлагалось надавить властью. Впрочем, если слишком сильно давить, то можно и сломать, ведь разговоры про незаменимых людей часто являются разговорами о желаемом, а не о действительном. Даже неожиданный уход опытного рядового сотрудника – это некоторая неприятность, а бунт менеджера среднего звена – тем более проблема. Значит, прессинг надо подкрепить какими-то дополнительными действиями, которые смягчат ситуацию и сделают субстанцию более устойчивой к давлению. Нам надо обязательно внедрить технологию, и мы уверены в ее эффективности. А персонал не уверен! Работать придется с живыми люди, каждый из которых уникален. Вариант "припугнуть санкциями", который мы оставляем на крайний случай, имеет множество способов реализации, но в случае ошибки чреват неадекватными потерями. Поэтому начинать надо с "уговорить" и "заинтересовать", иногда имеет смысл обратить внимание на вариант "обмануть", но это тоже крайний случай, т. к., выражаясь современным научным языком, он портит карму... Один руководитель проекта внедрения регулярно говорил про работников так:
Это слишком категоричные высказывания, однако похожие эмоции нередко возникают у тех, кто внедряет новые системы и технологии. С кем мы имеем дело?"Коммунизм – это советская власть плюс электрификация всей страны". Внедрение новой технологии часто сопровождается реорганизацией бизнеса, которая несет с собой передел сфер влияния. Заходя на чужую территорию, мы создаем конфликтную ситуацию, и тут уж в сердцах чего только не скажешь! Чтобы избежать стычек, действовать нужно аккуратно. Но аккуратность - это роскошь, когда поджимают сроки проекта, отсутствие полномочий или нечеткость поддержки от директората. Рациональное зерно в возмущениях руководителя проекта есть, ведь нередко встречаются весьма неумные, при этом упертые кадры. Видишь такого, и кажется, что он никогда не думает, т. к. не привык это делать и не считает это нужным, но когда удается надавить и заставить думать, то результат может оказаться непредсказуемым: "лучше бы он и не думал". Хотя все люди разные, но когда вопрос касается сложных технологий, все работники одинаковые. И вот их типичные высказывания (с комментариями):
Да, они таковы. Но работа с людьми является важным этапом внедрения. Издержки в работе консультантаЕсли возмущается рядовой персонал – это не страшно, но если его уже поддерживают руководители служб, то вопрос переходит в другую плоскость. Искать способы избежать конфликта – дело благое, лишь бы не в ущерб задачам проекта. Перевести стрелки – "мол, я не виноват – работа такая" – получится не всегда, ведь тот, на кого консультант их переводит, должен быть с этим согласен, иначе конфликт рискует перейти на следующий уровень, и там уже преимущество будет у другой стороны. Так что лучше продолжим аккуратно конфликтовать с низшим звеном. Заставить работать таких ребят трудно, если в руках нет суровых полномочий. На нежелание работать накладывается сложность и новизна технологий. Но заставить пользоваться техникой – это половина дела. Нужно, чтобы ее использовали правильно, и тут мы столкнемся с постоянными попытками обвинить технику во всех неудачах и ошибках. Нередко техническим консультантам приходится тратить кучу времени на выяснение вопроса от сотрудника: "Почему получилось не так, как я хотел сделать?". Сложность систем, их закрытость, недостаточно информативные отчеты и неумение их использовать – вот источник ненужных потерь. И во всем перечисленном сотрудник не виноват. Он просто пытается выжить в этой среде так, как умеет. При внедрении новой системы технические сложности накладываются на организационные, и к запланированным задачам прибавляется множество внеплановых. Запутанность ситуации – это хорошая почва для того, кто любит "сыграть в дурочку". Работник ленится, ошибается, а потом оправдывается всеми доступными способами, а консультант вынужден заниматься построением логически стройных доказательств собственной правоты. Это особенно трудно, если руководство сразу занимает сторону сотрудника и не вникает в процесс. Руководство или должно разобраться в деталях, или дать всю полноту власти консультанту, иначе тупик. Выжидательная позиция руководстваНужно, чтобы технологии использовались правильно и по назначению. Может быть, доплачивать за правильное использование и штрафовать за ошибки? Штрафные санкции за неправильные действия используются редко. Это вполне объяснимо, ведь руководство под влиянием продавцов технологии нередко имеет упрощенное представление об особенностях этого процесса.
Волшебной палочки нет, но есть планомерная работаНачнем с позитивного подкрепления правильных действий и перечислим, чем можно заинтересовать пользователя:
Отрицательное подкрепление неправильного действия будем стараться заменить положительным подкреплением правильного. Но это не всегда возможно и если сотрудник напортачил, он должен получить по заслугам. Негатив от санкций не так велик, если их осуществлять не в денежном выражении. Конечно, идею подачи тока на клавиатуру (с которой мы начали) надо отклонить из юридических и эстетических соображений. Что же остается?
Чтобы руководство участвовало в процессе, оно должно быть уверено в своей правоте. Как мы уже говорили выше, этому мешает закрытость данных, недостаточное количество отчетов, неумение использовать эти отчеты для мониторинга и разбора полетов. Все эти проблемы должны быть решены, иначе, наезжая на работника, можно попасть в дурацкую ситуацию, когда работник на самом деле не виноват в проколе. Итого"Советская власть + прусский порядок железных дорог + американская техника и организация трестов + американское народное образование etc., etc. + + = ?* = социализм". Выделим наиболее важные идеи:
О последнем пункте стоит сказать еще пару слов. Сложность технологий способствует позиции: "Если проблема не проявляется, значит ее нет". Но это не так, отложенные проблемы бывают разные. Опытный и болеющий за свое дело кладовщик/кассир/экспедитор будет аккуратно использовать даже неудобные инструменты. Но однажды он уволится, и в этот момент произойдет ошибка. Лучше к замечаниям от работников сразу относиться внимательно и не пренебрегать их идеями по техническому совершенствованию оборудования и методов его эксплуатации. Искать источники ошибок нужно постоянно, ведь предприятие и его технологии – это динамично меняющаяся система, и каждая новая ситуация может породить свои проблемы, которые надо спрогнозировать и решить. Чем раньше будет найдено решение, тем оно будет проще и дешевле. И в этом деле рядовой сотрудник может стать помощником технического консультанта: именно такой вариант взаимодействия и должен быть постоянным устремлением консультанта.
Мартынов Дмитрий
|
полная версия С т а т ь иo ПО ДАТАМ o ПО ЖУРНАЛАМ o ERP ==== >> УПРАВЛЕНИЕ o СИСТЕМЫ (+) УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ () Инновации |